88,39% là kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) trên địa bàn tỉnh năm 2020, giảm 6 bậc so với năm 2019, xếp thứ 18/63 tỉnh, thành phố. Kết quả này cho thấy vẫn còn một số “điểm nghẽn” để thực hiện mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả công việc” của tỉnh.
Những năm qua, với việc đánh giá khách quan Chỉ số SIPAS đã mang đến một bức tranh toàn diện về chất lượng cung ứng dịch vụ công thông qua ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Qua chấm điểm SIPAS năm 2020 cho thấy, kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh đạt trung bình 88,39%, xếp thứ 18/63 tỉnh, thành phố, giảm 6 bậc so với năm 2019; xếp thứ 7/11 tỉnh Đồng bằng sông Hồng năm 2020. Trong đó, 5/5 tiêu chí có tỷ lệ đánh giá hài lòng đều trên 80%, cụ thể: Tiếp cận dịch vụ 99,70%; Thủ tục hành chính (TTHC) 90,44%; Công chức tiếp nhận và giải quyết TTHC 89,13%; Kết quả giải quyết TTHC 91,31%; Việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 81,48%. Chỉ số SIPAS trung bình của tỉnh giai đoạn 2017 – 2020 xếp thứ 17/63 tỉnh, thành phố với tỷ lệ hài lòng 86,95%.
Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh hướng dẫn người dân làm hồ sơ TTHC.
Thông qua phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020 cũng cho thấy, tại Hà Nam, 67,90% người dân, tổ chức đánh giá đã được tiếp cận thông tin về cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC thông qua cán bộ, công chức (CBCC) cấp xã; 78,80% người dân chỉ cần 1 lần tới cơ quan hành chính đã được giải quyết xong hồ sơ; 95,40% hồ sơ được trả trước và đúng hẹn; 89,41% ý kiến đánh giá công chức có thái độ giao tiếp lịch sự,… Những điểm số này phần nào đã phản ánh một cách khách quan những nỗ lực của tỉnh trong xây dựng chính quyền vì nhân dân phục vụ. Đặc biệt, từ năm 2019, bắt đầu từ mô hình điểm “Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ” tại thị trấn Bình Mỹ (Bình Lục), đến hiện tại, hầu hết các xã, phường trên địa bàn đã áp dụng mô hình này để giúp người dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất trên nguyên tắc “5 biết, 3 thể hiện”.
Ông Phạm Quốc Tuấn, Chủ tịch UBND thị trấn Bình Mỹ cho biết: Từ mô hình ban đầu, hiện tại chúng tôi đã bổ sung thêm nội dung “biết chia sẻ” thành “6 biết” và “5 không” (không hách dịch, cửa quyền; không quan liêu, sách nhiễu, gây phiền hà nhân dân; không tham ô, lãng phí; không né tránh trách nhiệm; không chậm trễ giải quyết hồ sơ, công việc). Phòng “một cửa” của thị trấn được bố trí ở vị trí thuận lợi, rộng rãi, cơ sở vật chất bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết TTHC của tổ chức, công dân, lắp đặt camera giám sát và hòm thư góp ý. Không chỉ vậy, việc thường xuyên có thư chúc mừng, thư chia buồn gửi đến các gia đình đã tạo được sự gần gũi, gắn bó giữa chính quyền và người dân.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, bộ phận “một cửa” cấp huyện và cấp xã, mọi hồ sơ được tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả tại chỗ, đúng quy trình, giúp người dân không cần đi lại nhiều nơi, nhiều lần để giải quyết TTHC như trước. Đến nay, thời gian giải quyết TTHC tại các cơ quan hành chính nhà nước trung bình đã cắt giảm 1.785/3.100 ngày, tương đương 57,5% so với quy định.
Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, tỉnh đã đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, khuyến khích người dân nộp và nhận kết quả TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích. Hiện tại, Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh đang cung ứng 1.967 TTHC mức độ 3 và 4 (đạt 93%). Thông qua khảo sát, trên 90% phản ánh đã được CBCC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và cấp huyện hướng dẫn thực hiện tiếp nhận hồ sơ qua Internet và nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính. Người dân cũng có thể dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị của mình thông qua hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng hoặc của lãnh đạo địa phương được công bố công khai tại bộ phận “một cửa”, đánh giá qua hệ thống mạng internet tại địa chỉ website motcua.hanam.gov.vn…
Tuy nhiên, cải cách hành chính (CCHC) là quá trình lâu dài và liên tục cần có sự chỉ đạo sâu sát của tỉnh, chính quyền các địa phương để phù hợp hơn với thay đổi thực tiễn. Phân tích đánh giá Chỉ số SIPAS từ năm 2017 đến năm 2020, nhìn chung về số điểm trung bình, Chỉ số SIPAS của tỉnh vẫn tăng đều qua các năm, tuy nhiên tăng khá chậm và có một số tiêu chí thành phần bị giảm điểm, dẫn đến thứ hạng của Hà Nam tụt giảm trong năm 2020. Trong đó, chúng ta cần thẳng thắn nhìn nhận một số hạn chế còn tồn đọng, như: 17% người dân, tổ chức tham gia đánh giá cho rằng phải đi lại trên 3 lần để lấy được kết quả giải quyết TTHC, tập trung ở một số lĩnh vực phức tạp, nhiều thành phần hồ sơ (đất đai, xây dựng, môi trường…); 4,60% đánh giá về việc trễ hẹn trả kết quả giải quyết TTHC, đây cũng là chỉ số đánh giá cao nhất từ năm 2017…
Ngoài ra, trong năm 2020, tại một số địa phương thực hiện sáp nhập đơn vị, điều chỉnh địa giới hành chính, do đó CBCC làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được điều động, luân chuyển công tác, thay đổi công việc, nên việc tiếp cận, thích nghi trong việc hướng dẫn người dân, tổ chức kê khai, hoàn thiện hồ sơ còn lúng túng, chưa thật sự chính xác, dễ hiểu.
Trong khi đó, cũng thông qua khảo sát, có đến 21,61% người dân mong muốn tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; có 45,13% ý kiến cần tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua đường bưu điện; 49,36% phản ánh cần rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết TTHC; 12,50% người dân mong muốn việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị cần nhanh chóng, tích cực hơn… Điều này cho thấy, các cơ quan có thẩm quyền cần có nhận thức cao hơn về tinh thần phục vụ nhân dân, phải có những giải pháp cụ thể để giải quyết những mong mỏi của người dân trong thời gian tới, hướng đến xây dựng chính quyền điện tử minh bạch, hiện đại, vì nhân dân phục vụ.
Tiếp tục hướng đến mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo là “lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo CCHC”, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, đồng thời thực hiện đổi mới cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” theo Quyết định 468 ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ, thời gian tới, UBND tỉnh đã đề ra một số giải pháp thiết thực, quyết liệt nhằm mang lại sự hài lòng cao cho người dân, doanh nghiệp. Trọng tâm là tiếp tục cắt giảm, rút gọn thời gian giải quyết TTHC, nhất là những TTHC thuộc lĩnh vực phát sinh nhiều thành phần hồ sơ, phức tạp.
Cùng với đó, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, số hóa quy trình, kết quả giải quyết TTHC nhằm tạo cơ sở hệ thống dữ liệu dùng chung cho các cấp chính quyền, tạo thuận lợi cho quá trình tra cứu, quản lý của cả cơ quan nhà nước và người dân. Với những cơ quan, đơn vị hoặc lĩnh vực nhận được sự hài lòng thấp của người dân, tổ chức, cần tăng cường kiểm tra, đánh giá, xác định nguyên nhân, thực trạng để tìm ra giải pháp khắc phục cụ thể, áp dụng nhiều phương pháp đo lường sự hài lòng qua các hình thức khác nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện để người dân tiếp cận và thực hiện TTHC nhanh chóng, thuận tiện.
Thanh Vân