Nhân viên y tế khu tiếp đón bệnh nhân hướng dẫn người dân lấy số thứ tự khám bệnh ở máy tự động.

Cải tiến, đổi mới ở khâu đón tiếp bệnh nhân, khu vực nhà vệ sinh

Khoảng 2-3 tháng nay, người dân đến BVĐK tỉnh khá ngạc nhiên bởi những thay đổi. Một thay đổi không liên quan đến chuyên môn nhưng lại được người dân rất hoan nghênh - đó là khu vực WC. Đây có lẽ là nơi gây khó chịu, ám ảnh nhất với người dân khi đến các BV nói chung.

Ở BVĐK tỉnh, thay vì cảnh thiết bị cũ kỹ, bốc mùi, rác, nước bừa bãi như trước đây, bây giờ các nhà vệ sinh được sửa chữa, ốp lát tường, nền mới, thay thiết bị, có nhân viên thường trực dọn vệ sinh liên tục, có giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay... Nhiều người dân cho biết họ đi khám bệnh ở nhiều BV, đặc biệt là các BV tuyến trung ương, khu vực WC đều đã thay đổi từ lâu, bảo đảm vệ sinh sạch sẽ, giờ thấy BVĐK tỉnh thay đổi thật đáng hoan nghênh.

Thay đổi dễ nhận thấy tiếp theo là một số khu vực hành lang BV được trang trí cây xanh, vừa tạo cảnh quan, vừa làm dịu bớt không khí vốn luôn căng thẳng lo âu trong BV.

Nhưng thay đổi mạnh mẽ nhất có lẽ là ở bộ phận tiếp đón bệnh nhân. Ở khu tiếp đón bây giờ có đặt máy lấy số thứ tự khám bệnh tự động. Những bệnh nhân có thẻ BHYT (chiếm trên 90% số người đến khám) chỉ cần quẹt thẻ BHYT vào máy là có số KCB theo thứ tự, người đến trước có số khám bệnh trước. Bàn tiếp đón làm thủ tục khám bệnh cũng được tăng cường số người. BV cũng bố trí nhân viên lưu động giải đáp những thắc mắc, hướng dẫn bệnh nhân và người nhà.

Những cải tiến ở khu vực tiếp đón khoa học hơn, giúp bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi. Do khu tiếp đón bệnh nhân ở cách biệt với khu khám bệnh nên với những bệnh nhân nặng, yếu đều có xe, cáng và nhân viên y tế vận chuyển từ khu tiếp đón lên khu khám. Một số phòng khám, phòng làm thủ tục hành chính trong BV cũng được sắp xếp khoa học hơn để bệnh nhân và người nhà đỡ phải đi lại nhiều. 

Ông Đỗ Trung Đông, Giám đốc BVĐK tỉnh cho biết, thực ra từ khi thực hiện tự chủ bước 1 BV đã có những thay đổi tích cực để thu hút người dân đến KCB. Tuy nhiên, khi bước vào thực hiện tự chủ bước 2, BV triển khai các biện pháp quyết liệt hơn, trước mắt là giải quyết vấn đề ở những khu vực, những khâu khiến người dân không thoải mái, chưa hài lòng khi đến BV.

Ông Đông cũng cho biết, trước khi thực hiện những cải tiến, đổi mới này BV đã chi một khoản kinh phí không nhỏ để mời chuyên gia có kinh nghiệm về tổ chức tập huấn nhằm thay đổi suy nghĩ, quan niệm, tư duy, hành động của đội ngũ cán bộ, bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên,… trong phục vụ người dân đến KCB. Tất cả những người làm việc trong khu vực BV-từ lãnh đạo BV, bác sỹ, điều dưỡng, hành chính, đến nhân viên nhà xe, tạp vụ,... đều bắt buộc phải tham gia đợt tập huấn.

Tại đây, cán bộ, nhân viên của BV được nắm toàn cảnh về những đổi mới của các BV, đặc biệt là BV cấp tỉnh, huyện trong phạm vi toàn quốc, cách các BV đó làm để thu hút người dân đến KCB, được nghe phân tích một cách thấu đáo những nguyên nhân khiến người dân chọn BV này mà không chọn BV kia,... BV cũng được tư vấn về việc thay đổi, xây dựng hình ảnh,...

Chưa thể tốt “ngay” và “luôn” được

Dù đã có những thay đổi mạnh mẽ, nhưng qua quan sát thực tế và nắm bắt ý kiến của người dân thấy BVĐK tỉnh còn phải nỗ lực rất nhiều nữa trên bước đường làm hài lòng, thu hút người dân đến KCB.

Do nguồn kinh phí có hạn, thủ tục tài chính rườm rà làm cho việc bổ sung trang thiết bị, củng cố cơ sở vật chất khó khăn trong khi đây là một yếu tố rất quan trọng tác động đến tâm lý người dân khi chọn điểm đến KCB. BV mới chỉ có 10% số phòng bệnh có điều hòa. Nhiều khoa, nhiều lúc phải nằm ghép giường trong khi điều hòa chưa có. Hoặc đơn giản là những đổi mới, cải tiến mới đây ở khu vực đón tiếp bệnh nhân, thời gian đầu máy lấy số tự động trục trặc, luôn phải có nhân viên y tế đứng hỗ trợ và giải thích thêm. Khu vực này có điều hòa nhưng số lượng chưa đủ vì lượng người tập trung rất đông khiến cho không gian ngột ngạt, nóng bức. Nhiều bệnh nhân vẫn phải chờ đợi khi làm thủ tục khám, nhất là thời điểm đầu ngày lượng bệnh nhân đến đông.

Về tinh thần phục vụ, tuy có khá hơn trước đây nhưng vẫn còn phải phấn đấu rất nhiều mới có thể làm hài lòng người dân. Một số người dân khi được hỏi ý kiến đều mong mỏi, khi đến BV sẽ được bác sỹ, nhân viên  chu đáo, cởi mở, hòa nhã với người bệnh. Bác sỹ phải luôn nhỏ nhẹ, ôn hòa, và với mỗi bệnh nhân luôn dặn dò hết sức chu đáo: Nếu uống thuốc thấy có vấn đề gì, hay có gì cần hỏi thì gọi cho bác sỹ theo số điện thoại ghi trong đơn thuốc. Ứng xử của bác sỹ như thế làm cho người bệnh hết sức dễ chịu, tin tưởng, yên tâm.

Với BVĐK tỉnh, ông Đỗ Trung Đông cũng thừa nhận: Tuy đã đổi mới mạnh mẽ nhưng để đáp ứng tốt sự hài lòng của người dân chưa thể thực hiện “ngay” và “luôn” được bởi nhiều lý do.

Theo ông Đông, ngay yếu tố con người, yếu tố quan trọng nhất cũng có rất nhiều vấn đề mà dù được giao tự chủ cũng không thể có được đội ngũ ưng ý trong một sớm một chiều. Nếu là một đội ngũ tuyển mới hoàn toàn có lẽ sẽ đáp ứng được. Nhưng đây là đội ngũ cũ, nhiều người đã làm việc trong cơ chế cũ nhiều năm, việc thay đổi suy nghĩ, thói quen đã ăn sâu thành nếp không thể làm trong một sớm một chiều. Trong khi đó, khó có thể cho thôi việc một ai nếu không có những vi phạm nghiêm trọng, hoặc vi phạm liên tục kéo dài.

Sau khi BV Bạch Mai cơ sở 2 Hà Nam đi vào hoạt động, lượng bệnh nhân đến KCB tại BVĐK tỉnh cơ bản vẫn ổn định như trước đây. Tuy nhiên, quý II luôn là quý có đông bệnh nhân nhất trong năm của BVĐK tỉnh và BV Bạch Mai cơ sở 2 Hà Nam chưa tổ chức khám BHYT.

Và nếu đã thực hiện tự chủ thì để phát triển, BVĐK tỉnh phải phấn đấu trở thành nơi thu hút đông người dân đến KCB, không chỉ người dân trong tỉnh mà cả ngoài tỉnh, chứ không phải chỉ là duy trì được số lượng người đến KCB như trước đây. Để đạt được mục tiêu này, BVĐK tỉnh phải cố gắng rất nhiều trên bước đường phía trước.

Yên Chính