Với những người thường xuyên có thủ tục hành chính (TTHC) cần giải quyết chắc hẳn không còn xa lạ với vách kính ngăn tại bộ phận “một cửa” ở hầu hết các cấp. Vách kính ngăn này được thiết kế với nhiều dạng khác nhau; có nơi cắt rỗng một đường dài trên tấm kính để cán bộ trao đổi với người dân, có nơi lại thiết kế khoét một hình cung chữ U chỉ đủ để người dân và CBCC trao đổi hồ sơ, giấy tờ. Và tùy theo thiết kế mà người dân khi đến làm việc, muốn trao đổi thông tin với cán bộ phải nhướn người cao hơn, hoặc ngồi ghế nhưng phải cúi thấp xuống để trao đổi những vấn đề liên quan đến giấy tờ của mình.

Có ý kiến cho rằng, việc để vách kính ngăn về mặt hình thức sẽ làm bộ phận “một cửa” trông khang trang, nền nếp hơn, đồng thời bảo đảm an toàn cho tài liệu hồ sơ, tránh sai sót, thất lạc, lộn xộn. Tuy nhiên, cũng có một bộ phận người dân không hài lòng với sự ngăn cách không cần thiết này. Bởi vách kính ngăn ít nhiều gây khó khăn, cản trở trong giao tiếp, trao đổi thông tin giữa người dân với CBCC. Trong khi chúng ta đang cố gắng xây dựng một “Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ”, liệu vách kính ngăn mang tính hình thức kia có cần thiết hay không?

Ở bộ phận “một cửa” phường Yên Bắc (thị xã Duy Tiên), những thiết bị cần thiết như máy tính, máy in, scan, ghế ngồi, quạt, điều hòa, camera giám sát… đều được trang bị đầy đủ, bảo đảm vận hành, khai thác hiệu quả. Tên, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của lãnh đạo, cán bộ công chức phòng tiếp nhận và trả kết quả TTHC, các bộ TTHC đều được niêm yết công khai, tạo điều kiện thuận lợi và tâm lý thoải mái cho người dân khi có nhu cầu đến giải quyết TTHC.

Cảm thấy hài lòng sau khi làm xong thủ tục tại Bộ phận “một cửa” của UBND phường Yên Bắc, ông Vũ Văn Thanh (tổ dân phố Chợ Lương, phường Yên Bắc) đánh giá: Tôi đến làm thủ tục cho con nhập học đại học và được CBCC hướng dẫn rất tận tình, chu đáo, chưa đến 20 phút, hồ sơ đã được giải quyết xong, tốn ít thời gian đi lại. Đây không chỉ thể hiện tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ chuẩn mực, năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ bộ phận “một cửa”, mà còn cho thấy kết quả tích cực khi địa phương nói riêng và cả tỉnh nói chung đang phấn đấu đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền thân thiện.

Tuy nhiên, theo tôi nghĩ và nhiều người dân đã chia sẻ, vách kính ngăn ở quầy giao dịch đôi lúc gây khó khăn trong quá trình giao tiếp giữa nhân dân và CBCC. Đặc biệt, với những người lớn tuổi, ít tiếp xúc với hồ sơ TTHC, rất khó để họ hiểu được trọn vẹn hướng dẫn của cán bộ qua lớp vách kính. Chưa kể về mặt thẩm mỹ, lớp kính ngăn khiến không gian bộ phận “một cửa” có vẻ kín và hẹp hơn khá nhiều so với diện tích thực. Vì vậy, tôi cho rằng, vách ngăn kia không quá cần thiết, mà vô hình trung còn tạo khoảng cách giữa chính quyền và người dân.

Tại bộ phận “một cửa” phường Minh Khai (TP Phủ Lý), sau gần 5 năm thực hiện tháo bỏ vách kính ngăn đã cho thấy nhiều tín hiệu tích cực. Chị Lê Thị Giang (Tổ 3, Phường Minh Khai) chia sẻ: Là người thường xuyên có TTHC cần giải quyết, tôi nhận thấy rằng đa số người dân đến Bộ phận “một cửa” của phường đều cảm thấy hài lòng từ cách thiết kế bố trí thiết bị đến phong cách làm việc của CBCC. Ở quầy tiếp dân không còn vách kính ngăn, người dân giao tiếp với cán bộ không bị cản trở, nghe-nói với nhau rõ ràng hơn. CBCC cũng có thể dễ dàng hướng dẫn người dân hoàn thiện thủ tục. Ngoài ra, các gian được thiết kế thông nhau, không có vách ngăn giúp người dân có thể giám sát toàn bộ quá trình giải quyết TTHC của CBCC. Nhìn chung, với những thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND phường, đã từ lâu người dân không cần mất thời gian đi lại nhiều lần để nhận kết quả như trước, việc trao đổi thông tin với cán bộ cũng dễ dàng hơn.

Bà Phạm Thị Cài, Phó Chủ tịch UBND Phường Minh Khai cho biết: Chủ trương cải cách hành chính của tỉnh là xây dựng bộ máy chính quyền thân thiện, gần dân, vì nhân dân phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của chính quyền nhà nước. Việc bỏ tấm kính ngăn ở nơi tiếp công dân thời gian qua đã nhận được phản hồi tích cực từ người dân, không chỉ xóa vách ngăn hiện hữu mà còn xóa vách ngăn vô hình giữa chính quyền với công dân. Riêng việc người dân thuận lợi hơn khi giao tiếp, chuyển hồ sơ, giấy tờ cho CBCC đã thể hiện tính thiết thực, hiệu quả của cải cách hành chính.

Được biết, tính đến tháng 7/2020, qua 120 phiếu khảo sát được phát cho tổ chức và cá nhân sau khi giải quyết xong các TTHC tại UBND phường, có 71 phiếu “rất hài lòng”, 49 phiếu “hài lòng” với thái độ giao tiếp lịch sự đúng mực, hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu của CBCC. Bên cạnh đó, để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân, UBND Phường Minh Khai còn phân công lịch trực hằng tuần, hằng tháng, bảo đảm luôn có lãnh đạo trực tại cơ quan, ký xác nhận các thủ tục hồ sơ khi có người dân đến giải quyết TTHC. Người dân ở địa phương khác khi đến UBND phường làm thủ tục chứng thực cũng được giải quyết nhanh gọn, hiệu quả.

Đã có nhiều luồng ý kiến khác nhau về vách kính ngăn tại bộ phận “một cửa”. Nhưng từ thực tế có thể thấy, vách ngăn ấy cũng chỉ là hình thức. Trong cải cách nền công vụ, chúng ta phấn đấu xây dựng một chính quyền chuyên nghiệp, hoạt động khoa học, trách nhiệm, minh bạch và hiệu quả. Mà muốn có nền công vụ tốt, rõ ràng phải có những người cán bộ đạt tiêu chuẩn, có năng lực và tinh thần trách nhiệm. Chính quyền thật sự gần dân là khi người dân thấy bản thân được phục vụ tốt, người dân hiểu quyền lợi và nghĩa vụ của mình, không còn e ngại những vách ngăn hữu hình và vô hình mỗi khi đến cơ quan công quyền. Thân thiện hay e ngại, thấu hiểu hay thiếu trách nhiệm, gạt bỏ được những vách ngăn vô hình trong mỗi CBCC chắc hẳn mới là điều cần suy ngẫm.