Gia tăng dịch vụ tiện ích trong kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Trong xu thế kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để các đơn vị kinh doanh tăng sức cạnh tranh. Chính vì vậy, các dịch vụ tiện ích trong ngành bán lẻ ngày càng được ứng dụng rộng rãi, từ trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện ích cho đến các nhà hàng, quán cà phê, cửa hàng tạp hóa…

Không khó để nhận ra trong những năm gần đây, số lượng, chất lượng dịch vụ tiện ích của các đơn vị bán lẻ đã được cải thiện, nâng lên đáng kể với sự xuất hiện ngày càng nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi, miễn phí vận chuyển, tặng quà kèm sản phẩm cùng chính sách bảo hành, hậu mãi hấp dẫn để làm hài lòng các “thượng đế”. Qua quan sát cho thấy, không chỉ các siêu thị, cửa hàng lớn, nhiều cửa hàng tạp hóa có quy mô nhỏ cũng đã quan tâm bố trí quầy kệ riêng đối với từng dòng sản phẩm, đồng thời thực hiện niêm yết giá bán nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng tham quan mua sắm và lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, một số cửa hàng bán lẻ còn mở rộng các tiện ích khác như bán hàng trực tuyến, cho khách hàng dùng thử miễn phí sản phẩm, tăng thời gian bảo hành so với hãng, tích điểm đổi tiền, tặng phiếu mua hàng, tặng quà tri ân khách hàng thân thiết nhân các dịp lễ, Tết, sinh nhật khách hàng…

Là cửa hàng nhỏ trên đường Trần Quang Khải (thành phố Phủ Lý), tiệm uốn tóc và chăm sóc da Thúy Hồng xác định rõ khó khăn khi phải cạnh tranh với nhiều tiệm làm tóc, spa chăm sóc da có công nghệ hiện đại và quy mô lớn trên địa bàn thành phố. Với phương châm: Lấy chất lượng dịch vụ làm thế mạnh để thu hút và “giữ chân” khách hàng, Thúy Hồng đã rất thành công trong hoạt động kinh doanh. Đến nay, Thúy Hồng đã có số lượng lớn khách hàng “ruột” sử dụng dịch vụ thường xuyên.

Được biết, để có được những thành công nhất định như hiện nay, Thúy Hồng đã nghiên cứu, ngày càng tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Cụ thể, ngoài việc làm tóc theo yêu cầu của khách hàng, Thúy Hồng còn nhiệt tình tư vấn, giới thiệu cho khách hàng tìm mua những sản phẩm chăm sóc tóc và da chất lượng, phù hợp với từng loại tóc và da khác nhau. Khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng đi từ 2 người, Thúy Hồng cũng có ưu đãi riêng về giá. Đối với những khách hàng uốn tóc định kỳ tại cửa hàng, Thúy Hồng có chính sách ưu đãi về giá gội đầu và miễn phí chi phí dịch vụ sấy cụp khi khách hàng có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào. Vào các dịp lễ, Tết trong năm, Thúy Hồng đều áp dụng chương trình ưu đãi, giảm giá riêng cho khách hàng thân thiết khi sử dụng các dịch vụ: uốn, nhuộm, hấp tóc…

Chia sẻ thêm về điều này, chị Nguyễn Thị Hồng, chủ tiệm tóc Thúy Hồng cho biết: Trong kinh doanh, giá cả và chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố cần nhưng chưa đủ. Tôi luôn cố gắng đào tạo cho nhân viên không chỉ giỏi tay nghề mà còn biết giao tiếp, thiết lập quan hệ, lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của khách hàng. Có như vậy mới “bắt mạch” được tâm lý của khách, từ đó nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích, nhất là việc tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm để mang lại hiệu quả cao nhất. Làm trong nghề nhiều năm, tôi có kinh nghiệm và biết được nhiều nguồn cung uy tín đối với sản phẩm chăm sóc da và tóc. Vì vậy, mặc dù không kinh doanh bán lẻ mặt hàng dầu gội hay các sản phẩm chăm sóc da nhưng tôi luôn hỗ trợ khách hàng kết nối với đơn vị phân phối uy tín để mua được sản phẩm chất lượng tốt với giá cạnh tranh nhất. Đó cũng là lý do khách hàng luôn tin tưởng, gắn bó với Thúy Hồng.

Kinh doanh trong lĩnh vực có quá nhiều “đối thủ” cạnh tranh như ngành điện tử, điện máy, hệ thống cửa hàng của FPT Shop hiểu được rằng, nếu chỉ chạy đua trong công cuộc giảm giá mà không có những chiến lược kinh doanh mới là cách “tự sát” nhanh nhất. Để tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, FPT Shop xác định, cần phải xây dựng mô hình kinh doanh phù hợp cộng với nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng, chú trọng khâu chăm sóc khách hàng với chế độ bảo hành, chính sách hậu mãi tốt nhất. Theo định hướng đó, những năm gần đây, cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, FPT Shop đã có sự thay đổi lớn về nhân sự, gia tăng thêm nhiều dịch vụ tiện ích như giảm 40-50% giá bán phụ kiện cho điện thoại, máy tính khi khách hàng mua điện thoại, máy tính tại cửa hàng; hỗ trợ khách hàng mua trả góp lãi suất 0%; miễn phí cài đặt điện thoại, máy tính trọn đời cho khách hàng...  Hiện, các cửa hàng của FPT Shop tại Hà Nam đều tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên đa nhiệm, đa năng (một người làm được tất cả các công việc, sử dụng tối đa tác nghiệp qua smartphone). Theo đó, mỗi nhân viên của FPT Shop không đơn giản là người bán hàng, xử lý vấn đề về kỹ thuật hay kế toán mà có thể cung cấp tất cả những dịch vụ khách hàng cần.

Ông Nguyễn Viết Tiệp, Quản lý cửa hàng FPT Shop trên đường Biên Hòa (thành phố Phủ Lý) cho hay: Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xác định là thế mạnh của FPT trong cạnh tranh. Không chỉ chăm sóc tốt khách hàng có sản phẩm mua tại cửa hàng, FPT Shop còn hỗ trợ sửa chữa giúp sản phẩm máy tính, điện thoại của khách hàng mua ở các đơn vị khác. Điều này giúp FPT Shop giữ được khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới.

Không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ làm đẹp, mặt hàng điện tử, hiện nay, các đơn vị kinh doanh ở hầu hết các mặt hàng, dịch vụ như dịch vụ ăn uống, kinh doanh hàng thời trang, đồ gia dụng, mỹ phẩm, nội thất… đều gia tăng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhiều cửa hàng còn chủ động lập nhóm zalo, facebook nhằm hỗ trợ khách hàng đăng bán lại sản phẩm đặt mua trực tuyến tại cửa hàng nhưng khi nhận không ưng ý. Theo các cơ sở kinh doanh, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là những việc cần làm để thỏa mãn nhu cầu của “thượng đế” mà đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm mang đến nhiều tiện ích nhất cho khách hàng. Vì vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, các cơ sở thuộc ngành dịch vụ, bán lẻ đang đặc biệt quan tâm mở rộng các dịch vụ tiện ích nhằm tạo sự kết nối, gắn bó lâu dài đối với khách hàng thân thiết.

Nguyễn Oanh