Sau 5 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã trở thành một trong những kênh quan trọng tiếp nhận thông tin phản ánh về dịch vụ điện. Thông qua trung tâm, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc kịp thời chỉ đạo các công ty điện lực giải quyết, góp phần quan trọng nâng cao được chất lượng dịch vụ điện và hạn chế được tiêu cực trong việc mua, bán điện.
Nhân viên Điện lực huyện Lý Nhân hướng dẫn khách hàng gửi thông tin về Cổng dịch vụ công quốc gia.
Ngày 5/10/2020, anh Trần Văn Tuấn ở xóm 3, xã Phú Phúc (Lý Nhân) gọi điện đến tổng đài Trung tâm CSKH thắc mắc về việc công tơ điện của gia đình chạy nhanh. Sau khi tiếp nhận thông tin, trung tâm đã chuyển toàn bộ nội dung của khách hàng phản ánh và đề nghị Điện lực Lý Nhân giải quyết. Ngay trong ngày 5/10, Điện lực Lý Nhân đã cử cán bộ phụ trách khu vực đến gia đình anh Tuấn kiểm tra lại toàn bộ hệ thống điện, cắt phụ tải kiểm tra công tơ. Kết quả, khi ngắt phụ tải công tơ không chạy và khi có tải đĩa công tơ quay theo chiều thuận. Về kiểm tra sổ ghi chốt chỉ số công tơ và số báo trên đồng hồ điện theo đúng quy định. Gia đình anh Tuấn đã nhất trí với nội dung kiểm tra của Điện lực Lý Nhân và không có thắc mắc gì. Nội dung phản ánh của anh Tuấn đã được giải quyết xong trong vòng 2 giờ.
Đó chỉ là một trong hàng chục khách hàng ở Lý Nhân gọi điện đến tổng đài Trung tâm CSKH (Tổng Công ty Điện lực miền Bắc) trong một tháng và nội dung phản ánh được Điện lực giải quyết nhanh chóng. Ông Lưu Đại Nghĩa, Giám đốc Điện lực Lý Nhân cho biết: Trung bình mỗi tháng đơn vị nhận khoảng 30 kiến nghị của khách hàng gọi về Trung tâm CSKH, trong đó nội dung chủ yếu: Làm hợp đồng mua bán điện, bổ sung thông tin trong hợp đồng, thắc mắc về chất lượng nguồn điện, chuyển cột điện… Nếu như so với 2-3 năm trước, số lượng thông tin phản ánh của khách hàng về Trung tâm CSKH đã giảm nhiều. Theo quy định, khi tiếp nhận thông tin trong vòng 24 giờ đơn vị phải giải quyết, song thực tế hầu hết các vụ việc chỉ giải quyết trong vòng 2-5 giờ đã xong. Đối với dịch vụ hợp đồng mua bán điện, theo quy định khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, đơn vị chỉ tập trung giải quyết trong vòng 5 ngày đối với khách hàng ở nông thôn, giảm 2 ngày so với quy định, còn khách hàng ở thị trấn giải quyết trong vòng 3 ngày, giảm 2 ngày so với quy định.
Theo nhiều khách hàng cho biết, việc đưa Trung tâm CSKH vào hoạt động đã nâng cao được chất lượng dịch vụ điện và việc giải quyết thủ tục của ngành điện cũng đã được kịp thời hơn. Đối với những trường hợp phát sinh hợp đồng mới, sửa chữa đường điện thì tất cả những chi phí đều được công khai minh bạch, tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng điện. Không chỉ nắm bắt thông tin từ phía khách hàng phản ánh, Trung tâm CSKH còn lựa chọn ngẫu nhiên, gọi điện lại cho khoảng 2% trong tổng số khách hàng gọi đến tổng đài để ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ làm việc của các điện thoại viên và cách giải quyết của ngành điện.
Ông Ngô Quốc Huy, Giám đốc Công ty Điện lực Hà Nam cho biết: Trung tâm CSKH ra đời có hệ thống tổng đài được sử dụng đầu số 19006769 với khả năng giao tiếp hàng chục khách hàng cùng lúc và sử dụng đa phương thức giao tiếp, như điện thoại, E-mail, thư tín, web, text chat, voice chat, SMS… Hệ thống gọi lại cho phép khách hàng để lại yêu cầu cần gọi lại vào thời gian thích hợp mà khách hàng mong muốn, bảo đảm tiếp nhận và giải đáp các dịch vụ liên quan đến sử dụng điện, như: cấp điện; thay đổi thông tin khách hàng; tra cứu thông tin về mua bán điện, tư vấn sử dụng điện… và giải đáp kịp thời những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện do đơn vị thành viên thuộc tổng công ty quản lý.
Thông tin phản ánh qua trung tâm sẽ là một trong những kênh giám sát của cộng đồng có hiệu quả để Tập đoàn Điện lực Việt Nam nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới điều hành sản xuất, kinh doanh ngày một phù hợp hơn với xu thế phát triển và hội nhập. Đặc biệt, Trung tâm CSKH đã kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia nên khách hàng có thể gửi thông tin về Cổng dịch vụ công quốc gia và ngay sau đó Trung tâm CSKH sẽ nhận được thông tin. Đến nay, 30% thông tin từ phía khách hàng phản ánh về dịch vụ điện của Công ty Điện lực Hà Nam đã được gửi về Cổng dịch vụ công quốc gia, tăng 5% so với kế hoạch.
Qua hơn 5 năm đi vào hoạt động, Trung tâm CSKH (Tổng Công ty Điện lực miền Bắc) đã thực sự trở thành cầu nối gắn kết giữa ngành điện với khách hàng. Không chỉ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, trung tâm cũng là nơi đón nhận những thông tin, góp ý của khách hàng để Tổng Công ty Điện lực miền Bắc ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ điện năng, tạo niềm tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trần Hữu