Hậu mãi tốt giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh

Bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của một giao dịch mà còn phải tiếp tục làm tốt dịch vụ hậu mãi (hoạt động sau bán hàng) mới là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển thương hiệu bền vững.

Hiểu rõ nguyên tắc này, thời gian qua, bên cạnh hoạt động khuyến mại, giảm giá, nhiều doanh nghiệp đã quan tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm nhằm “giữ chân” khách hàng và sức cạnh tranh trên thị trường.

Nhân viên Siêu thị Điện máy Xanh tư vấn sản phẩm ti vi và chính sách khuyến mại, hậu mãi cho khách hàng.

Nhiều cửa hàng, doanh nghiệp nhỏ chưa quan tâm đến dịch vụ hậu mãi

Bà Trần Thị Ngà, tổ 6, phường Lê Hồng Phong (thành phố Phủ Lý) mua một chiếc nồi áp suất điện tử thương hiệu Midea có giá trên 1,5 triệu đồng và bộ nồi nấu ăn inox thương hiệu Sunhouse với giá trên 1 triệu đồng tại một cửa hàng bán đồ điện tử ở khu vực chợ Bầu (thành phố Phủ Lý).

Khi về đun, bà Ngà thấy một trong 5 chiếc nồi inox bị rò nước. Mang bộ nồi ra cửa hàng để đổi bộ khác, bà Ngà được chủ cửa hàng này cho biết, cửa hàng không còn bộ nồi nào khác và cũng từ chối yêu cầu được đổi sang sản phẩm khác của bà Ngà với lý do, lỗi do khách hàng sử dụng chứ không phải từ phía nhà sản xuất.

Hơn một tháng sau, chiếc nồi áp suất điện của bà Ngà đun không vào điện. Bà Ngà mang nồi ra cửa hàng để bảo hành nhưng không may bà lại làm mất phiếu bảo hành (thời gian bảo hành 12 tháng). Sau khi trình bày sự việc, chủ cửa hàng từ chối kiểm tra và sửa nồi cho bà Ngà theo chế độ bảo hành. Chủ cửa hàng đề nghị bà Ngà trả chi phí sửa nồi là 200.000 đồng.

“Tôi ấm ức và khó chịu không phải vì mất 200.000 đồng tiền sửa nồi mà tôi rất không hài lòng với cách xử lý và thái độ thiếu tôn trọng khách của chủ cửa hàng này. Khi tư vấn mua hàng họ cam đoan sản phẩm dùng tốt và nói nếu có vấn đề gì cứ mang ra cửa hàng để nhân viên sửa miễn phí. Thế nhưng, bán hàng xong thì trách nhiệm đó cũng không còn…” - bà Ngà bức xúc nói.

Cũng theo phản ánh của một số khách hàng khác, nhiều cửa hàng, doanh nghiệp nhỏ hiện nay có thái độ phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất thiếu chuyên nghiệp. Đặc biệt, người tiêu dùng rất dễ bị thiệt thòi nếu quên không yêu cầu cửa hàng viết phiếu bảo hành hay không cẩn thận làm mất phiếu bảo hành sản phẩm.

Đánh giá về vấn đề này, ông Phan Thanh Sơn, Trưởng phòng Quản lý thương mại (Sở Công thương) cho biết: So với các doanh nghiệp lớn, chế độ khuyến mại, hậu mãi của hệ thống cửa hàng nhỏ lẻ chưa được quan tâm đúng mức. Phần lớn người tiêu dùng không nhận được các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng như sửa chữa miễn phí, đổi – trả sản phẩm lỗi… Điều này xảy ra đối với tất cả các mặt hàng từ thiết bị viễn thông, điện tử, điện lạnh cho đến đồ gia dụng, thời trang.

Bên bán hàng thấy rõ lợi nhuận ngay khi bán được sản phẩm nhưng nếu không làm tốt dịch vụ sau bán hàng thì cái mất sau đó là không thể đo đếm. Khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn khi mua hàng, vì vậy, khi không nhận được dịch vụ tốt thì họ sẽ không quay lại. Điều này đồng nghĩa với việc, cửa hàng mất đi một khách hàng quen và mất thêm cả những khách hàng tiềm năng là bạn bè, người quen của khách hàng đó.

Tạo dựng uy tín nhờ dịch vụ hậu mãi tốt

Trong chiến lược phát triển của nhiều doanh nghiệp Việt, dịch vụ hậu mãi luôn được xem là một bộ phận quan trọng, quyết định đến sự sống - còn của doanh nghiệp bởi nó giúp tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu sản phẩm. Điển hình làm tốt dịch vụ hậu mãi có thể kể đến một số doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, điện lạnh như: Vietel, VNPT, Thế giới di động, Viễn thông A, Điện máy Xanh…

Các doanh nghiệp này đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi như: tạo kho dữ liệu bán hàng để theo dõi, lắng nghe ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng; giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong sử dụng sản phẩm; đồng thời xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng để xử lý nhanh, kịp thời những vấn đề liên quan đến sản phẩm nhằm duy trì tốt quan hệ với khách hàng…

Bà Bùi Thị Kiều Oanh, Quản lý siêu thị Điện máy Xanh (thành phố Phủ Lý) cho biết: Dịch vụ hậu mãi của Điện máy Xanh gồm đa dạng các hoạt động như: hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trong trường hợp trục trặc, hỏng hóc hay thậm chí là việc đổi, trả sản phẩm khi khách hàng thấy không phù hợp với nhu cầu sử dụng… Thời gian gần đây, việc siêu thị tăng số ngày đổi miễn phí các sản phẩm điện tử, điện lạnh như tivi, máy lạnh, máy giặt, tủ lạnh… bị lỗi lên một tháng sau khi mua khiến nhiều khách hàng rất hài lòng, đánh giá tốt. Nhờ đó, doanh thu của siêu thị luôn đạt mức tăng trưởng cao (năm sau cao hơn năm trước từ 50% trở lên), vượt kế hoạch đề ra.

Được biết, ngoài chương trình đổi mới sản phẩm điện tử, điện lạnh trong thời gian 1 tháng, Điện máy Xanh còn áp dụng chương trình “1 đổi 1” trong vòng một năm đối với các sản phẩm điện gia dụng (máy xay cầm tay, máy giữ nhiệt, máy sấy tóc, bếp từ, nồi cơm điện, lò vi sóng…). Trong trường hợp siêu thị không còn sản phẩm để đổi, khách hàng có thể đổi sang sản phẩm khác tương tự và được áp dụng thời gian bảo hành bắt đầu từ ngày đổi.

Tương tự, thời gian qua, nhiều doanh nghiệp viễn thông cũng áp dụng chính sách hậu mãi tốt như cử nhân viên đến tận nhà lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, đổi thiết bị hư hỏng… trong vòng 24 giờ sau khi có phản ánh của khách hàng; thực hiện đổi, trả sản phẩm bị lỗi trong vòng 1 tháng. Thậm chí, nhiều cửa hàng còn vui vẻ nhận lại sản phẩm phụ kiện nếu khách hàng không còn nhu cầu sử dụng hay cho khách hàng mượn điện thoại để sử dụng trong thời gian khách chờ bảo hành từ hãng…

Như vậy, có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh, bán được hàng quan trọng nhưng rõ ràng, việc làm hài lòng khách hàng để mở rộng lượng khách hàng tiềm năng bằng chính dịch vụ hậu mãi còn quan trọng hơn rất nhiều.

Khi doanh nghiệp mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng hiện tại, họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với người thân, bạn bè. Vô tình, những khách hàng trung thành sẽ trở thành nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp mà họ tin tưởng.

Với doanh nghiệp Việt, điều này càng có ý nghĩa hơn khi mà phương thức quảng bá truyền miệng còn rất phổ biến, nhất là với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội hiện nay, hình thức truyền miệng thông qua việc hỏi ý kiến người thân và những người đã sử dụng sản phẩm trên các diễn đàn mạng ngày càng trở nên dễ dàng hơn.

Nguyễn Oanh

Nguyễn Oanh

Bình luận bài viết

Bình luận

BÁO HÀ NAM ĐIỆN TỬ

Giấy phép xuất bản số 68/GP-BTTTT do Bộ Thông tin - Truyền thông cấp ngày 16/2/2017

Địa chỉ: Đình Tràng, phường Lam Hạ, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam

Tổng Biên tập: Lê Hồng Kỳ

Điện thoại: (0226) 3852.773 - 3853.342 | Fax: (0226)3853.342

Email: baohanam.dientu@gmail.com

Cấm sao chép dưới mọi hình thức nếu không có sự chấp thuận bằng văn bản.