Điện lực Hà Nam nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” là mô hình học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh được Đảng bộ Công ty Điện lực (PC) Hà Nam lựa chọn xây dựng từ năm 2017 và nhân rộng, duy trì từ năm 2018 đến nay ở tất cả 19 chi bộ trực thuộc. Với sức lan tỏa, hiệu quả cao, mô hình đã và đang góp phần tích cực hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hằng năm và xây dựng Đảng bộ trong sạch, vững mạnh.

Thực hiện mô hình, Đảng ủy PC Hà Nam đã ban hành Kế hoạch triển khai rộng khắp tới tất cả các chi bộ trực thuộc; PC Hà Nam xây dựng và ban hành 10 nội dung giao ước thi đua với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh; đồng thời tổ chức thành công hội nghị ký kết giao ước thi đua giữa Đảng bộ Công ty với các chi bộ, các tổ chức đoàn thể bằng những việc làm cụ thể, thiết thực, trọng tâm là hướng vào giải quyết những vấn đề khó khăn, bức xúc ở đơn vị.

Thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các chi bộ, tổ chức đoàn thể thực hiện tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng, xây dựng đội ngũ cán bộ, đảng viên có bản lĩnh chính trị vững vàng, có tinh thần đoàn kết, trách nhiệm, tận tụy với công việc, phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự theo chuẩn bộ Quy tắc ứng xử của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực miền Bắc: Là ngành nghề kinh doanh đặc thù, mỗi cán bộ, đảng viên, công nhân viên trong đơn vị nghiêm túc chấp hành nội quy, quy chế, quy trình quy phạm; bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất.

Gắn thực hiện mô hình với việc nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, từng cán bộ, đảng viên gương mẫu nêu cao vai trò trách nhiệm, nhất là vai trò người đứng đầu trong học tập, làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, phấn đấu đạt yêu cầu: Lãnh đạo có trách nhiệm cao, chuyên sâu nghiệp vụ, giỏi trong công tác điều hành; cán bộ, công nhân viên nghiệp vụ tinh thông, công việc hiệu quả, nỗ lực thực hiện hoàn thành tốt các chỉ tiêu công việc được giao. Nhằm làm hài lòng khách hàng, PC Hà Nam chú trọng nâng cao 14 chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, những năm gần đây, đơn vị tăng cường ứng dụng các giải pháp mới về công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm cung cấp điện ổn định, an toàn. Công ty đã thực hiện quy trình 5S các đường dây; thực hiện vệ sinh cách điện, thi công, sửa chữa hotline; tăng cường kiểm tra lưới điện bằng sử dụng camera nhiệt; sử dụng thiết bị đo phóng điện cục bộ để kiểm tra, xử lý điểm cách điện không bảo đảm vận hành hạn chế các sự cố xảy ra. Hiện nay, công tác thu nộp tiền điện thực hiện 100% qua ngân hàng và các tổ chức trung gian; thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt hết năm 2022 đạt 91,41%, vượt 19,16% so với kế hoạch Tổng công ty giao.

Cùng với các giải pháp mới về công nghệ thông tin, PC Hà Nam quan tâm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận các dịnh vụ điện như: Cung cấp dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia qua Trung tâm hành chính công các huyện, thị xã, thành phố; thực hiện tốt công tác nhắn tin chăm sóc khách hàng thông qua zalo, SMS, góp phần tiết kiệm chi phí. Công tác tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh của khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, phiếu tiếp nhận công tác kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng về chất lượng dịch vụ điện áp, sau công tơ; hóa đơn tiền điện; kiểm tra chỉ số công tơ... Phiếu công tác kỹ thuật báo xử lý mất điện và mất điện, kiểm tra an toàn điện, sai hẹn đóng cắt điện... đều được trả lời rõ ràng và giải quyết kịp thời.

Đồng chí Nguyễn Văn Minh, Phó Bí thư Đảng ủy, Phó Giám đốc PC Hà Nam cho biết: Từ hiệu quả mô hình đã giúp giảm thời gian thao tác xử lý sự cố xuống dưới 2 giờ, các thủ tục hành chính được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Chỉ số tiếp cận điện năng trong năm 2022 khách hàng trung áp mua điện với thời gian trung bình giải quyết các thủ tục của ngành điện là 4,5 ngày, giảm 0,5 ngày so với kế hoạch giao (05 ngày). Công ty bảo đảm cung cấp điện an toàn, ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của nhân dân, đặc biệt là bảo đảm cung cấp điện trong các khu, cụm công nghiệp an toàn và chất lượng, đúng như cam kết số 1 của UBND tỉnh đối với các nhà đầu tư là “Hà Nam bảo đảm cung cấp đủ điện 24/24 giờ cho các doanh nghiệp”.

Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong năm 2022, PC Hà Nam thực hiện chuẩn hóa thông tin khách hàng, các trạm biến áp chuyên dùng phát triển mới và các trạm biến áp chống quá tải, san tải mới đưa vào vận hành. Đặc biệt, PC Hà Nam đã tổ chức dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng có thể kiểm soát, tra cứu tiến độ dịch vụ trên website... Thực hiện 100% dịch vụ điện theo phương thức điện tử, dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 và các ứng dụng hiện trường, số hoá toàn bộ hợp đồng mua bán điện tạo thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngành điện. Hiện nay, 100% dịch vụ điện tử đều có thể đăng ký trên Web, App chăm sóc khách hàng; khách hàng có thể tra cứu được tiến độ giải quyết yêu cầu công việc của mình trên Web chăm sóc khách hàng. Các hồ sơ hợp đồng mua bán điện, thông báo tiền điện và hóa đơn tiền điện đã cung cấp cho khách hàng đều có thể tra cứu được qua Web chăm sóc khách hàng, App chăm sóc khách hàng. Hiện tỷ lệ khách hàng giao dịch theo phương thức điện tử với ngành điện đạt 99,78% (sau khi đã đối trừ các trường hợp do khách hàng chuyên dùng).

Do quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng các giải pháp mới về công nghệ thông tin trong các hoạt động, hằng năm PC Hà Nam đều thực hiện hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất, kinh doanh được Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao. Trong giai đoạn 2017-2021, điện thương phẩm là 1.267,17 tỷ kWh, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10,62%/năm; giá bán điện bình quân hằng năm tăng 36,34 đồng/kWh/năm; tỷ lệ tổn thất điện năng năm sau thấp hơn năm trước và giảm trung bình 0,56 % /năm. Riêng năm 2022, điện thương phẩm đạt 3.800,3 triệu kWh, tăng trưởng 4,06% so với năm 2021; giá bán điện bình quân 1.737,9 đ/kWh, tăng so với năm 2021 là 4,32 đ/kWh; tổn thất theo thương phẩm toàn công ty ước đạt 2,35% giảm 1,13% so với kế hoạch Tổng công ty giao. Đảng bộ liên tục nhiều năm liền đạt trong sạch vững mạnh tiêu biểu.

Với những kết quả, thành tích đạt được trong năm 2022, Đảng bộ Công ty Điện lực Hà Nam đã được Ban Thường vụ Tỉnh ủy Hà Nam tặng Bằng khen vì có thành tích xuất sắc trong thực hiện mô hình điểm theo Chỉ thị số 05-CT/TW, ngày 15/5/2016 của Bộ Chính trị, giai đoạn 2017-2022. Đảng bộ PC Hà Nam đã khen thưởng cho 04 tập thể và 36 cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện mô hình điểm.

Năm 2023 cùng với việc thực hiện hiệu quả các chuyên đề về tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, Đảng bộ PC Hà Nam tiếp tục duy trì thực hiện mô hình “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” bằng những việc làm thiết thực, cụ thể như: Cải cách thủ tục nội bộ nhằm giải quyết nhanh các dịch vụ cho khách hàng, bảo đảm công khai, minh bạch; thực hiện nghiêm túc quy định cung cấp dịch vụ điện, quy định chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng; tập trung nhân, vật lực hoàn thành sớm các hạng mục, công trình; tăng số lần kiểm tra định kỳ lưới điện nhằm phát hiện, xử lý triệt để các thiết bị có nguy cơ gây sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm tỷ lệ tổn thất điện năng, bảo đảm vận hành an toàn, ổn định cho khách hàng nhằm phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu sản xuất, kinh doanh và xây dựng Đảng bộ trong sạch, vững mạnh, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

Tiến Đoàn