Lấy “khách hàng là trung tâm”, thời gian qua, Kim Thị Vóc đã cùng với các đồng nghiệp tích cực tham mưu với Phòng Kinh doanh, Ban Giám đốc Điện lực Kim Bảng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ điện.
Làm nhiệm vụ tiếp công dân, trả lời ý kiến về các dịch vụ điện; các vấn đề chăm sóc khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng mua bán điện…, công việc nhiều đòi hỏi phải luôn cố gắng, thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, nhưng Kim Thị Vóc (ảnh), Tổ trưởng Tổ giao tiếp khách hàng (Phòng Kinh doanh, Điện lực Kim Bảng) không ngại khó khăn mà luôn tận tụy, trách nhiệm, làm hết việc chứ không làm hết giờ.
Nữ nhân viên chăm sóc khách hàng ngành điện tận tụy yêu nghề
Thời gian qua, chị cùng với các đồng nghiệp góp phần tích cực tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Điện lực Kim Bảng và xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành điện.
Lấy “khách hàng là trung tâm”, thời gian qua, Kim Thị Vóc đã cùng với các đồng nghiệp tích cực tham mưu với Phòng Kinh doanh, Ban Giám đốc Điện lực Kim Bảng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ điện. Tiêu biểu như việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giao tiếp, giải quyết yêu cầu sử dụng dịch vụ điện của khách hàng. Với chương trình phần mềm Cmit chưa được khai thác hết tính năng, chị đã hướng dẫn anh chị em trong tổ cùng thực hiện. Đơn cử như trước đây khi cần tra cứu tên của khách hàng thì nhất thiết phải qua mã số mới tìm được, nay với khả năng công nghệ thông tin của chị, ứng dụng được mở rộng có nhiều cách tìm như qua số điện thoại hoặc địa chỉ của khách hàng. Hay với hợp đồng, hồ sơ khách hàng được chị tham mưu sắp xếp chia theo đơn vị hành chính (xã, thị trấn) để tiện cho việc quản lý, sử dụng. Chính vì vậy, hồ sơ của hơn 5.100 khách hàng được quản lý một cách khoa học, khi cần có thông tin thay đổi là tìm được ngay.
Để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả và trở thành một nét văn hóa của EVN, chị đã có sáng kiến thành lập nhóm Zalo của tổ giao tiếp với các phòng chức năng. Khi tiếp nhận đề nghị của khách hàng (lắp mới, tháo chuyển công tơ, đổi tên...) liên quan đến bộ phận nào sẽ được chuyển ngay đến bộ phận đó giải quyết.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, Phòng Kinh doanh đã góp một phần quan trọng cùng với Điện lực Kim Bảng mang lại hiệu ứng kép là chất lượng dịch vụ khách hàng có chuyển biến tích cực, và chỉ số tiếp cận điện năng ngày càng được cải cách rõ rệt. Năm 2019, thời gian cấp điện đối với khách hàng chuyên dùng trung bình 5,86 ngày; đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thị trấn trung bình 2,29 ngày và đối với khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn trung bình 4,09 ngày; lần lượt giảm 0,46 ngày, 0,09 ngày và 0,11 ngày so với năm 2018. Điện lực đã hướng dẫn được 23.960 khách hàng đăng ký zalo để tra cứu các thông tin về dịch vụ điện, đạt 100,13% kế hoạch công ty giao.
Thời gian gần đây, nhiều tiện ích đã được triển khai trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, như: Dịch vụ cấp điện qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán tiền điện online... Đáng chú ý, thực hiện đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tổ giao tiếp khách hàng đã và đang thực hiện tốt cơ chế “một cửa” trong việc tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng mua bán điện…
Ông Nguyễn Thanh Trường, Giám đốc Điện lực Kim Bảng cho biết: Là người trực tiếp thực hiện và quản lý một lượng lớn công việc tại Tổ giao tiếp (từ tiếp công dân, phát triển mới khách hàng mua điện, tiếp nhận nhu cầu về treo, tháo đồng hồ), hằng năm Tổ trưởng Kim Thị Vóc đã cùng với đồng nghiệp luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Giải quyết các vấn đề phát sinh, thay đổi thông tin hợp đồng và các ý kiến đề nghị, thắc mắc... của khách hàng kịp thời, đúng thời gian quy định, không để khách hàng nào tố cáo, khiếu kiện vượt cấp.
Không ngừng học tập để trau dồi kiến thức chuyên môn, nhất là khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, mỗi khi ngành có chương trình phần mềm mới được cập nhật, chị đều dành thời gian nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả. Trong học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, chị luôn nêu gương trong rèn luyện đạo đức, lối sống, tác phong giao tiếp với khách hàng, tận tụy với nhân dân, có thái độ phục vụ hòa nhã, văn minh được khách hàng và đồng nghiệp mến mộ. Với những thành tích đạt được, chị Kim Thị Vóc đã được Giám đốc Công ty Điện lực Hà Nam tặng Giấy khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh năm 2018 và đạt danh hiệu “Công nhân lao động giỏi’’ cấp Tổng Công ty năm 2019.
Tiến Đoàn